A estas alturas ya todos somos conscientes de que hemos pasado de la era del producto/servicio a la era de la experiencia. Concepto donde está incluido el producto/servicio, pero añade todos los elementos tangibles e intangibles que hacen que un cliente se apasiones por nuestra marca.
Estos elementos adicionales que incorporamos a nuestra oferta, si son diferenciales, van a conseguir que nuestros clientes pasen de un nivel de satisfacción a uno de vinculación a nuestra marca. Para que sea diferencial, debemos buscar insights de mercado y de empresa. Aquello que nuestros clientes quieren, más allá de lo evidente.
Pongamos el ejemplo de Starbucks. Su insight diferencial fue que sus clientes, además de tomar un café y comer algo, querían un sitio donde se sintieran como en casa y en el trabajo a la vez. ¡Wow algo difícil no! Pues mejorando con los equipos internos sus procesos de tienda, sus productos y servicios, lo consiguieron. Y los resultados son más que evidentes a nivel de pricing de producto, por ejemplo.
La vinculación se produce cuando, como organización, somos capaces de repetir esa experiencia siempre.
Es una filosofía de trabajo, un modelo de gestión que se centra primero en el cliente, en lo que quiere e ir mejorando, innovando en equipo en esa dirección. Este modelo de gestión necesario para crear una organización centrada en el cliente que les genere buenas experiencias de forma orgánica es conocido como:
Customer Centric Management CCM
No basta con saber cómo crear experiencias a un nivel táctico, es necesario que la empresa esté estructurada en torno al cliente para crear una maquinaria de mejora continua en torno al cliente.
Hemos visto cómo la pandemia ha afectado de forma diferente a las empresas que utilizan este modelo CCM. Estamos hablando de doblar los resultados de la competencia.
Implementar CCM
Para implantar este modelo en una empresa, no solo son necesarios conocimientos en experiencia de cliente, son imprescindibles conocimientos profundos en este modelo de gestión CCM. Muchos saben de CX, pero muy pocos profesionales saben cómo centrar una organización en el cliente.
Por ello es necesario formarse en este modelo de gestión para no trabajar la experiencia solamente a un nivel táctico, sino: ESTRATÉGICO
Durante los últimos años están creándose oportunidades laborales en torno a la experiencia de cliente. El puesto más conocido por todos es el de Customer Experience Manager CXM o Director de Experiencia de Cliente.
Pero en este rol, si se quiere tener recorrido y crecer, más allá de crear programas de Voz del Cliente, Customer Journeys Maps, diseño de campañas de marketing WOW o incorporar tecnología que ofrezca una buena experiencia digital, es totalmente necesario saber cómo involucrar a toda la compañía en este giro hacia el cliente, incorporar esta filosofía en el ADN de la empresa, desde la definición estratégica, pasando por los valores y acabando por la cultura de empresa.
El CCM bien entendido, combina experiencia de empleado EX (o experiencia del trabajador), de cliente CX y digital DX, en una secuencia lógica para que ser capaces de mantener esa diferenciación en el tiempo y vincular a largo plazo a los clientes con el gran impacto que ello tiene sobre los resultados.
Webinar Modelo CCM
No se puede mantener una estrategia de cliente sin una estrategia enfocada a las personas, las empresas que actualmente son líderes en el mercado son “Customer Centric”; por eso debemos enfocar nuestro modelo de experiencia de cliente (customer centric management) mirando la experiencia del empleado, apoyados en la tecnología.
El secreto del éxito de las grandes marcas que dominan los mercados mundiales como Amazon, Apple o Starbucks no es debido a un solo concepto, sino a la combinación sincronizada de 3, el Customer Experience CX, el Employee Experience EX y el Digital Experience DX.
Impartido por: Josep Antolín (España)
- Founder & CEO S2CX- THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY
- Economista Universidad de Barcelona.
Máster en Gestión de Empresas por la Universidad de Barcelona. - Experto en estrategia de negocio y Customer Centric Management.
- Creador del método de 7 Pasos Total Experience para implantar modelos centrados en el cliente.
- Ex Country Manager de la División de Customer Experience Management Solution en Hewlett Packard.
- Algunos de sus clientes: Telefónica, MAPFRE, Sanitas.
- Formador de la principal patronal Catalana PIMEC y de diversas escuelas de negocios.