Certificación en
Customer Experience
Certificado emitido por Panamerican Business School
Más Información
INICIO
2026
MÓDULOS
3
DURACIÓN
36 horas virtuales
FORMATO
100% Online
REQUISITO
Diversificado
Certifícate en PBS
Estudiar Certificación en Customer Experience
La Certificación en Customer Experience (CX) está diseñada para formar profesionales capaces de poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial, transformando cada interacción en una oportunidad para generar valor, diferenciación y lealtad sostenible.
En un entorno altamente competitivo, donde los productos y precios se igualan rápidamente, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales motores de crecimiento y posicionamiento de marca. Los participantes desarrollarán competencias estratégicas, analíticas y operativas para diseñar, gestionar y optimizar experiencias memorables, basadas en un entendimiento profundo del cliente, sus emociones y su recorrido a lo largo del customer journey.
El programa integra fundamentos de cultura organizacional centrada en el cliente, Customer Experience Design, gestión multicanal y omnicanal, métricas de experiencia (NPS, CSAT, CES, entre otras) y herramientas avanzadas como Service Blueprint y CX Analytics.
Con un enfoque práctico y aplicado, los participantes trabajarán casos reales, aprenderán a convertir la voz del cliente en decisiones accionables y a alinear procesos, personas y tecnología —incluida la integración humano + IA— para elevar la experiencia de forma consistente.
Esta certificación prepara a líderes, consultores y profesionales de negocio para gestionar la experiencia del cliente como un activo estratégico, fortaleciendo la fidelización, el valor de marca y la sostenibilidad del negocio en el largo plazo.
Nuestro modelo de estudio de
APRENDER - HACER - ASEGURAR permite al estudiante
lograr un aprendizaje significativo e integral.
Las certificaciones de Panamerican Business School, son programas referentes en más de 19 países de Latinoamérica.
El mundo de los negocios ha cambiado,
y con ello, la manera de prepararse para el futuro.
Nuestro GRAN OBJETIVO
es lograr que nunca dejes de aprender y evolucionar
- Líderes y gerentes en funciones, profesionales de atención al cliente y servicio postventa, responsables de marketing, líderes de ventas y desarrollo comercial, directores o gerentes de experiencia del cliente (CX), consultores y estrategas de negocio, así como profesionales independientes o de agencias que deseen potenciar sus servicios mediante metodologías centradas en la experiencia del cliente.
- Desarrollar en los participantes las competencias estratégicas, analíticas y operativas necesarias para diseñar, gestionar y optimizar experiencias memorables centradas en el cliente, a través del entendimiento profundo del customer journey, la medición de la satisfacción y la implementación de metodologías innovadoras que impulsen la fidelización, el valor de marca y la sostenibilidad del negocio.
- Comprender la importancia estratégica de la Experiencia de Cliente (CX) en la era actual.
- Dominar los principios clave y herramientas para diseñar, medir y mejorar la CX.
- Aplicar técnicas para gestionar emociones, fidelizar clientes y generar valor sostenible.
- Obtener una certificación que respalde tu perfil profesional en CX.
Programa de Estudio
Materias de Certificación en Customer Experience
Módulo 1: Conocimiento del cliente CX
Tema 1: Gestión de la Experiencia de cliente
- Introducción de la experiencia de cliente
- Principios e historia de la experiencia CX
- Fundamentos de la experiencia de cliente
- Componentes de la experiencia del cliente
- Cómo percibe y siente el cliente
- Momentos de la verdad y su importancia
- Casos reales CX
Tema 2: La Cultura de CX en la Organización
- Cultura organizacional centrada en el cliente
- ¿Cómo construir una cultura centrada en el cliente?
- Branding de marca CX
- Cliente en el centro: psicología y emociones
- Principios de neurociencia y emociones en la CX
- Gestión de la experiencia emocional del cliente
- Innovación CX en el diseño de interacciones
- Marketing experiencial
- ¿Cómo diseñar emociones y recuerdos significativos?
- Creación de valor a través de la experiencia del cliente
- Casos reales de empresas y tendencias CX
Tema 3: Customer Experience Design
- Qué es el Customer Experience Design
- Principios claves: empatía, emoción y co-creación
- Herramientas y metodologías para diseñar CX
- El viaje del cliente CX
- Desarrollo de personas (buyer personas) y sus expectativas
- Personas y arquetipos: conoce a tu cliente ideal
- Identificación de puntos de dolor y oportunidades
- Mapa de empatía (Empathy Maps)
- Propuesta de valor del cliente
- Business CANVAS Model
- Lienzo CX
- Customer Journey Maps: mapeo y diseño de viajes memorables
- Casos prácticos por sectores
Módulo 2: Introducción a la tecnología CX
Tema 4: Gestión de la Experiencia Multicanal y Omnicanal CX
- Fundamentos de la multicanalidad y omnicanalidad
- Diferencias entre multicanal, omnicanal y canal unificado
- Introducción a la gestión de la experiencia multicanal
- Cómo lograr coherencia entre canales físicos y digitales
- El nuevo consumidor: comportamiento híbrido y expectativas
- Ecosistemas de canales
- Diseño de una estrategia multicanal
- Tecnologías y herramientas para la gestión multicanal
- Diseño de Customer Journey Multicanal
- Integración humano + IA
- Mapeo de interacciones donde aplica IA conversacional
- Diseño de flujos con IA tipo + traspaso a humanos
- Discusión sobre fricciones, escalabilidad y control de calidad
- Casos reales y herramientas líderes
- Ética y mejores prácticas, tendencias actuales
Tema 5: CX Metrics Analytics
- Introducción a las métricas en la experiencia de cliente
- Modelo de métricas CX
- ¿Qué medir, dónde medir y por qué?
- NPS (lealtad/fidelidad)
- CSAT (satisfacción por interacción)
- CES (esfuerzo del cliente)
- TTR, FCR, Churn Rate, etc.
- Diseño de Journey de Métricas
- Ejercicio guiado: mapa del journey con puntos de escucha
- Selección de la métrica adecuada por canal y momento
- Canales de escucha: email, WhatsApp, pop-ups, encuestas en app
- Análisis de brechas de medición
- Close the Loop operativo
- Diseño del journey del dato a la acción
- Alertas automáticas y dashboards por segmento
- Derivación de casos críticos y planes de acción
- Indicadores Multinivel
- ¿Cómo reportar métricas a distintos niveles (operativo, táctico, estratégico)?
- KPI de eficiencia vs. KPI de experiencia
- Medición en ecosistemas multicanal vs. canal único
- Casos de éxito y mejores prácticas
Módulo 3: Diseño de experiencias y procesos
Tema 6: La Queja como un activo estratégico de CX
- Reinterpretar la queja como señal de valor, no como problema: impacto emocional, reputacional y de lealtad
- Activar un sistema de escucha estructurado, integrando múltiples canales y fuentes de feedback (VoC centrado en quejas)
- Analizar las causas raíz de la fricción utilizando herramientas prácticas
- Vincular las quejas con el customer journey, para entender dónde y por qué se rompe la experiencia
- De la queja al cambio: rediseñando la experiencia con el Service Blueprint
- Utilizar el Service Blueprint como herramienta estratégica, conectando la experiencia visible con los procesos internos que la sostienen
- Priorizar las mejoras identificadas en función del impacto en el cliente y la viabilidad organizacional
- Traducir la queja en cambios estructurales en procesos, tecnología, roles y políticas
- Traducir el Service Blueprint en una hoja de ruta CX, con foco en implementación práctica, viabilidad y alineación interáreas
Tema 7: El Service Blueprint
- Componentes básicos de un blueprint
- Elementos de un Service Blueprint
- Línea de visibilidad y línea de interacción
- Customer actions
- Acciones visibles del personal
- Acciones invisibles (backstage)
- Identificación de servicios clave y objetivos del blueprint
- Recopilación de información: datos de clientes, procesos internos
- Herramientas y formatos para crear el Service Blueprint
- Buenas prácticas para la colaboración y validación con equipos
Información adicional sobre la Certificación en Customer Experience
Metodología de aprendizaje basada en proyectos transversales, colaboración y práctica con el apoyo de los de los mejores expertos
Fecha de Inicio
2026
Módulos
3
Duración
36 horas virtuales en formato live class (clases en vivo virtual)
Formato
100% Online
Requisitos
Diversificado
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Estudiando en PBS
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Razones
para elegir PBS
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