Diplomado Internacional Diseño, Montaje y Operación de un Call Center y Contact Center

Mejore su posición competitiva aprendiendo a diseñar su propio Call Center y Contact Center. Las organizaciones exitosas han aprendido a mejorar sus procesos de negocios, capitalizando la información del mercadeo que brindan los Call y Contact Center. Las estructuras de servicio al cliente han probado su efectividad, no solo como diferenciador, sino también como la principal herramienta de aprendizaje continuo.

El presente diplomado permite a cualquier empresa acceder al conocimiento especializado que por décadas ha sido exclusivo de las grandes compañias, diseñar un proyecto básico de Call y Contact Center y beneficiarse de sus ventajas.

 

Perfil:

Directores, gerentes, jefes y coordinadores de procesos de Call Center y Contact Center como Servicio al Cliente, Mercadeo, Ventas, Cobros y Carteras, en organizaciones de cualquier tamaño y sector que cuenten o no con una estructura y que requieran una herramienta efectiva para la gestión de la relación con clientes y usuarios.

Modalidad:

100 horas presenciales en Guatemala.

Programa Académico:

• Definición
• Síntomas de mal servicio
• Funciones y evolución
• Visión holística del cliente
• Sinergia entre mercadeo tradicional, CRM, redes sociales y websites
• Recursos (Plataformas, Infraestructura, etc.)
• Topología: Front Office, Back Office, canales de contacto
• Empresa con Call y Contact Center y sin Call y Contact Center
• FCE (Factores claves de éxito)
• Aplicaciones y beneficios
• Matriz campañas-segmentos
• Diseño del servicio
• Diseño de la estructura: Organigrama, cadena de valor, sistema de valor
• Inhouse vs outsourcing
• Terminología (se le entregará un glosario completo)
• Taller: Práctica paso a paso del módulo

• Servicio
• Dimensiones del servicio
• Mix de mercadeo para el servicio
• Procesos de clientes, expectativas y satisfacción
• Momentos de verdad
• Roles de clientes y empleados
• Cadena de valor del servicio
• Estrategia de servicio
• Demanda vs capacidad
• Retención de clientes
• Fidelización de clientes
• Recuperación de clientes
• El modelo de servicio
• Taller: Práctica paso a paso del módulo

• ¿Qué es lo más importante en una empresa?
• ¿Qué significa ser una empresa orientada al cliente?
• Tendencias en mercadeo, ventas y servicio
• ¿Qué es CRM?
• Beneficios del CRM para la empresa
• Contact Center como herramienta para el CRM
• Usos del Contact Center para CRM
• Taller: Práctica paso a paso del módulo

• Manual de campañas y guiones
• Manual de cargos y perfiles
• Manual de menús y mensajes
• Manual de servicio
• Manual de formación
• Manual ayuda- ventas
• Taller: Práctica paso a paso del módulo

• Plataforma de telecomunicaciones
• Sistemas de información
• Canales de telecomunicaciones
• Bases de datos
• Ofimática
• Infraestructura física
• Taller: Práctica paso a paso del módulo

• Dimensionadores de recursos
• Códigos de contacto y A.N.Ss (acuerdos de niveles de servicio)
• Código Fonético
• Guía de Monitoreo
• Reportes de gestión y de resultados
• FAQs (Frequently Asked Questions)
• Modelo de incentivos
• Comparativo de costeo
• Proyectos de normalización
• Contingencias
• Taller: Práctica paso a paso del módulo