Certificación Internacional Customer Experience Management and Customer Journey

Los consumidores han cambiado y los clientes obviamente, también. Hoy en día, la mayoría de las empresas no está gestionando y extrayendo el valor de las interacciones del cliente con sus diversos canales, no se están “apalancando comercialmente” en los contactos del cliente con la empresa. Este nuevo entorno requiere nuevas soluciones y estrategias de negocios diferentes de las tradicionales. Las compañías líderes en todos los mercados son conscientes de que la única ventaja competitiva verdaderamente sostenible es generar un vínculo emocional con los clientes. Para ello, las empresas requieren de profesionales cualificados que conozcan las claves para implementar con éxito las estrategias de Experiencia de Cliente.

• Con una metodología muy práctica en esta certificación internacional desarrollaremos los conceptos y herramientas que permitirán a empresa implementar una estrategia y táctica completa de Customer Experience Management, que comprenda:

• La gestión de la relación con los clientes integrando tecnología, procesos y personas.

• La comunicación personal, directa e interactiva.

• La apertura e integración de nuevos canales y medios a través de las nuevas tecnologías.

• El desarrollo de experiencias medibles congruentes con la marca

Perfil:

Personas que se desempeñan en las áreas de:
»Marketing
»Captación y / o Fidelización de Clientes
»CRM
»Gestión y atención de Clientes
»Desarrollo de negocios
»Ventas
»e-marketing
»Sistemas
»Comunicación y Publicidad
»Call y contact center
»Calidad de servicio

Modalidad:

Presencial en Guatemala

Programa Académico:

• Retos y tendencias de la gestión de clientes
• Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación
• Principios de la experiencia de cliente
• Construcción de la promesa de la experiencia
• Modelo de gestión de la experiencia de cliente
• El ecosistema de la Experiencia
• El papel de cada área en la estrategia de Experiencia
• Organización y despliegue de la estrategia

• Análisis y mapeo de los puntos de contacto
• Cómo construir el customer journey del cliente
• Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)
• Identificación de los momentos críticos de la verdad
• Atributos de diferenciación
• Evaluación emocional de la relación
• Neuromarketing, conceptos fundamentales
• Aplicación de insights
• Aplicaciones prácticas

• Segmentación de clientes
• Aplicación de experiencias por segmento
• Buyer persona
• Resolviendo el problema completo
• Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
• Diseño de interacciones
• Design & Visual Thinking
• El lenguaje de la experiencia
• Visualización del valor

• Socialización de las experiencias
• Gestión de la relación en entornos sociales
• Las redes sociales como elementos de conexión emocional
• Aplicaciones prácticas del Social CRM
• De la multicanalidad a la omnicanalidad
• Aspectos tecnológicos
• Métricas digitales para la experiencia
• Estrategias one-line

• Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia
• Indicadores clave de experiencia (NPS, F(x), Customer Effort…)
• Modelo de Gestión de la Voz del Cliente
• Estándares de servicio
• Modelo de Economía de las Relaciones
• Documentación
• Esquema de planificación
• Análisis de casos